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劳模风采 房桂萍:一个有温度的加油站经理

作者:admin来源:未知发布时间:2019-06-10 15:09点击:

  上海劳模风采馆

  4月28日,山西省举办庆祝“五一”国际劳动节暨劳动模范表彰大会,山西销售北大街加油站经理房桂萍被授予“山西省特级劳动模范”。

  也许有人会问:一个普普通通的加油站经理,没有啥感人事迹,也不是技术含量特别高的工种,房桂萍为什么能当特级劳模?

  对于大家眼中的平凡岗位,房桂萍却认为是有生命有温度的岗位,她认为一个有温度的加油站经理才是合格的中国石油人。

  “就想在人群中多看你一眼!”北大街加油站的老客户刘刚这样对房桂萍说,从无意间到该站补点油,到经常绕道10多公里来北城的北大街加油站加油,居住太原南城的刘刚认为,“这个站经理和员工看起来舒服,服务特别好,感觉加油是一种享受。”

  房桂萍的服务就像她的装扮一样,同样的蓝色工服她也要比别人多洗多熨烫几次,领子要挺,领口要正,袖扣要扣好,甚至是工服里面搭配什么颜色的衣服都要好好研究。她在加油现场的服务也是这样抱着对细节精益求精的要求,“客户没有好坏,你的服务规范,服务中带着温暖,即使是带着怒气来的客户也不忍对你发火。”

  她的微笑服务不仅仅体现在语言上、规范上,还体现在细致入微的观察上。一次,在现场替班加油的房桂萍发现客户老王一边加油一边唉声叹气,就连和他开个玩笑也是笑容中带着苦涩。老王加完油走了后,房桂萍却没有把这事儿放下,回到办公室就给老王发微信询问。原来老王的爱人突然查出不太好的病症,可是医院却没有床位,到现在还住不了院。房桂萍一边安慰老王,一边发挥自己是“老太原”的优势,找同学、找朋友、找亲戚,终于联系上熟人,帮着老王的爱人办了住院手续,还联系了专家会诊。

  老王感激得语无伦次,一个劲儿得说,“加个油还能加出亲人来,房妹子是个好人。”

  房桂萍对客户的温柔温暖是有原则的。5月9日晚上0时左右,房桂萍正在加油站值夜班,突然听到加油现场对话声音比较大,一会儿就传来一名客户大声辱骂训斥加油员的声音。她赶紧到现场了解情况,结果过去还没有说话就闻到一股刺鼻的酒气。“虽说和喝了酒的人没有道理可讲,我们也不能让他就这样离去,这是原则。”她和员工一边劝着客户到营业室把事情说清楚拖延时间,一边侧面打听客户家里人的联系方式,最后终于通过加油卡的信息联系到客户家人,通过家人找代驾的方式将客户安全送回家。

  上面这事儿正巧被《山西晚报》走基层的蹲点记者全程记录发表,在当地引起了较大的反响。

  作为山西销售劳动模范,在各类会议活动中,房桂萍对加油站服务的诠释都是,“加油站的服务要规范,要注重细节,更要把客户当成亲人、朋友,带着温度的服务才能更容易被接受被理解。客户将心比心了,加油站的纷争自然就少了,员工和客户的心情就会因加油这个短暂的服务环节而变得更加美丽。”

  “孩子,别怕,有我呢!是我没有护好你,让你受委屈了。”新来的加油员王霞躲在库房的角落嚎啕大哭,闻声而来的房桂萍抱住王霞安慰她,“你和我的女儿同岁,都是孩子呢,今天的事情不怪你,以后有委屈就和我说。”因为加油现场纠纷被客户训斥的王霞止住了眼泪,房桂萍安慰王霞的话让在场的员工红了眼眶。

  加油员徐文宵到北大街加油站上班的时间比房桂萍还早,可是对她来说,“有房姐在的加油站感觉像个家,工作多累都高兴,觉得心里有依靠。” 房桂萍2016年3月初接手北大街加油站时, “闷葫芦”徐文宵正准备辞职。了解了她的性格,房桂萍一方面给她调整了上班的班次,将她与性格开朗、热情大方的员工调至一个班组,一方面私下经常找她聊天,聊工作、聊家庭、聊同事等等,把她心里的疙瘩解开。随后,房桂萍亲自带着她示范怎么规范操作,怎么与客户交流,怎么“捯饬”自己。3个月不到,徐文宵学会了大声说话、开朗微笑,学会了主动沟通交流,还学会了化淡妆,并给自己做了一个漂亮的发型。

  房桂萍带团队与别人不一样,她认为,员工的行为是由思想决定,员工不能只靠要求、靠规范、靠制度来管,还得有思想的引导、行为的示范和生活的关心。她亲切随和,还有点“絮叨”,夏天加油站常备绿豆汤和西瓜,她还不停地提醒大家多喝水;冬天员工交接班时,她每天不忘的一句话就是,“穿暖和点,把手套带好了。”

  带着温暖和关切的团队管理理念,从太原四十六站到太原十四站,再到北大街加油站,房桂萍担任站经理的团队没有一名员工因个人原因离职,反而是公司调离该站员工还得反复给“不想走”员工做工作。从另一个方面来说,她带出的团队成员经常被其他加油站“争抢”,成为大家都想要的“香饽饽”。从她的团队走出来的吴杰、尚军欢等员工不仅成为优秀的加油站经理,还将规范温暖的管理与服务理念带到新的团队,产生新的效果。

  “温度来源于对岗位的敬畏和对中国石油的热爱,没有中国石油提供的平台,我不可能成为现在的我。”爱跳舞、爱古筝、爱古诗词、爱打扮、爱捯饬,一副柔弱身板的房桂萍从来没有想过自己能成为一个万吨站的经理,成为一个劳动模范,成为一个“石油女汉子”。

  “房桂萍有两面,一面是生活中的柔弱漂亮小女人形象,一面是讲义气、有诚信,雷厉风行的女汉子形象。有时候她角色转变太快,我们都有点接受不了。”北大街加油站的老客户和老邻居——北大街派出所的张所长这样形容房桂萍。

  房桂萍常说,美丽与忙碌、美丽与岗位和环境都不冲突。她要求站里的女员工要化淡妆上班,男员工衣领、袖子甚至是衬衫扣几颗纽扣都有明确规定。她认为,一方面,要想客户有好的服务感受,提供服务的员工必须有为客户带来愉悦的能力与环境;另一方面,干净整洁的着装与服务礼仪是我们对岗位的尊重与敬畏,这种尊重才能给客户带来“正规军”的感受。

  她对客户、员工和岗位的“温度”来源于热爱,更带来了硕果。她带领的太原四十六站3个月完成了“双低站”到日销量13吨的蜕变;她带领的太原十四站7年间日销量从12吨提升至27吨;2016年她接手的北大街加油站不仅顺利跨入山西销售万吨站行列,还在严峻的市场形势下日销量连续攀升至38吨,成为北大街周边商圈的“老大”,更成为山西销售连续两年的销售“三甲”。

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